Instagram show

Клиент в ярости — что делать, если Директ разорвался от гневных сообщений?

Ситуация, знакомая каждому бизнесу: вы работаете над положительной аурой вашего Инстаграмчика, вкладываетесь в съемки, блогеров приглашаете, но вдруг что-то случается в оффлайне и клиент бежит в ваши соцсети извергать огонь. Распалась укладка во время важного вечера, новое платье треснуло по шву в неподходящий момент, украшение облезло после первого контакта с водой, в конце концов, пропал курьер и клиент остался без подарка любимой маме. В моменты острого эмоционального накала бесполезно писать «извините», «нам так жаль» и «мы сожалеем», это еще больше раздражает клиента. Несколько таких «нам жаль» и клиент пойдет разносить вашу компанию во всех известных ему соцсетях. Чтобы этого не произошло, используйте следующий скрипт:

✔️Бейте тревогу. Первая реакция человека, который будет отвечать разгневанному клиенту — соглашаться со всем и бить тревогу. Сейчас уже не помогут стандартные извинения, важно признать вину (собственно, это одна из причин почему клиент пишет), согласиться, что это ситуация из ряда вон, трэш полный и предложить решение. Плохой пример

Клиент: , ваша укладка развалилась спустя три часа! Аааа, ненавижу, ненавижу, ненавижу!

Менеджер: Очень жаль, что так получилось, обычно наши укладки держатся всю ночь. Приглашаем вас на следующую укладку бесплатно, доброй ночи.

В этой ситуации менеджер прямо сообщает клиенту, что он сам дурак и, вообще, это с его головой что-то не в порядке, с другими головами все ок. И вишенкой он зовет клиента на процедуру, которая ему уже не нужна, потому что вечеринка прошла, настроение испорчено, возвращаться к салону, который в этом виноват, не захочется, даже если доплатят.

Что же делать? А вот что

Клиент: , ваша укладка развалилась спустя три часа! Аааа, ненавижу, ненавижу, ненавижу!

Менеджер: Согласен с каждым словом, это трэш и ад, работа никуда не годится. Уже думаем как решить проблему.

✔️Зовите главного Когда мы немного успокоили клиента, важно, чтобы ему перезвонил именно главный в салоне и объяснил какие есть решения и что будет с мастером. Главный должен обязательно извиниться от лица компании, сообщить, что мастер будет, так или иначе, наказан и предложить клиенту выбор. В ситуации с укладкой можно предложить забронировать для клиента салон поблизости на сейчас, заказать такси до и от салона либо отправить к клиенту мастера, который переделает укладку на месте. Также можно предложить клиенту другую процедуру в салоне, особенно если клиент постоянный и руководство знает что ему нравиться. Обязательно проконтролируйте как все пройдет и получите фидбэк от клиента.

Понимаю, что мы рассмотрели гиперболизированную ситуацию и не каждый бизнес сможет помочь клиенту именно в таком контексте. Но я бы очень хотела, чтобы предприниматели всегда задумывались над тем, что сообщение в неправильной тональности может отвернуть даже лояльного клиента. А в наше время проще и дешевле работать именно с постоянными клиентами, так что любите клиентов.