Chulakov Notes

Конверсия или имидж?

В бизнесе встречается противостояние имиджа и конверсии. Часто агентства продают клиенту либо одно, либо другое. Имиджевая составляющая бизнеса — это нечто долгосрочное, сложно просчитываемое. С натяжкой LTV (время жизни клиента) можно считать одним из показателей эффективности имиджа. Конверсия — это понятный численный показатель эффективности в данный момент. Что важнее, имидж или конверсия? Все зависит от типа бизнеса. В одном случае лояльность клиента практически невозможна, там все усилия направлены на конверсию. В другом — имидж играет важную роль и сиюминутные разовые продажи мало кого интересуют. В третьем случае нужен баланс между работой по повышению лояльности клиента и текущими продажами. С конверсией в digital-сервисах все довольно прозрачно. Необходима грамотная аналитика и циклы юзабилити-тестирования с последующими доработками интерфейса. В определенный момент оптимизации становится ясно, что для очередного цикла увеличения конверсии можно попробовать использовать условную большую красную мигающую кнопку. Если это сделать — конверсия, действительно, на какой-то период времени вырастет. Но это крайне отрицательно скажется на имидже бренда. Именно поэтому аналитики должны работать в строгих рамках, разработанных дизайнерами и frontend-разработчиками. В случае с системами — это руководство по стилю интерфейса или UI Kit.

Стоит заметить, что удобство интерфейса первично, и дизайнеры должны опираться на аналитику при проектировании и дизайне сервисов. Другими словами, дизайнеры должны быть в рамках UX-исследования от аналитиков.

Тем не менее, на рынке чаще встречается ситуация ужасного отношения к имиджу компании заказчика. Неумение дать бренду имиджевую составляющую в виде работающего UI Kit’а — это и есть условная большая красная мигающая кнопка в той или иной степени. Работающий UI Kit — это дизайн плюс frontend с анимацией интерфейса. Агентство, продающее клиенту абсолютный имиджевый ад, объясняет свою некомпетентность в дизайне всегда одинаково:

— Мы занимаемся конверсией, нам не до украшательств.

Клиент в этом случае вместо стеклянного небоскреба получает многоэтажную хрущевку.