Еадеск

Когда собственнику или директору участовать в сервисе

На канале уже было три кейса, в которых топ-менеджер или собственник участвовали в обслуживании клиентов:

* https://t.me/yeahdeskru/104 — как надо, пример Битрикса.

* https://t.me/yeahdeskru/108 — как не стоит, пример Дзенден.

* https://t.me/yeahdeskru/119 — как можно, но ничего не изменилось, пример Иберики.

Пора разобраться в мотивах и понять, когда стоит участвовать собственнику или директору в обслуживании клиентов.

Временные сложности

Можно присоединиться к обслуживанию, если персонал не справляется: кто-то заболел или уволился, пришло много клиентов или сезонный всплеск. Так, в Евросети на Новый год сотрудники офиса с топами выходили в торговые точки, в Мосигре продолжают до сих пор, а основатель Додо Пиццы готовит пиццу на открытии новых точек.

Системная работа над сервисом

Небольшие компании не всегда могут нанять профессионала для развития сервиса — не хватает ресурсов. Поэтому собственник сам видит жалобы, плохие отзывы, негатив в соцсетях и пытается исправить ситуацию. Так появилась наша техподдержка: я видел все отзывы, когда нас ругали в соцсетях, поэтому мы шли и исправлялись. А потом думали, как сделать, чтобы больше не писали.

Кастдев

Кастдев — тестирование нового продукта или идеи на потенциальных покупателях. Когда собственник или директор только начинают бизнес или запускают новое направление, нужно держать руку на пульсе: самому делать первые продажи и оказывать поддержку. Эту идею пропагандирует акселератор ФРИИ и их выпускники, например, Дмитрий Степаненко из Hot-WiFi.

Низкие показатели бизнеса

Если бизнес застоялся или падает, нужно искать причину — можно спросить у клиентов напрямую. Спрашивайте почему покупают и почему отказываются, чтобы усилить сильные стороны и устранить слабые. Так, основатель облачного сервиса Groove столкнулся с оттоком в 30% (при норме в 5% в среднем по больнице). После чего общался с клиентами более 100 часов, выяснил основные проблемы, разбил на группы и прописал приоритеты.

Пример для сотрудников

Когда собственник или топ выходит к клиенту, он решает ещё одну задачу — показывает пример своим сотрудникам. В Адидас существует традиция: в день рождения основателя — Адольфа Даслера — в торговые залы выходят топ-менеджеры, чтобы работать вместе с обычными сотрудниками. А Михаил Перегудов из «Партии еды» раз в год сам развозит заказы, устраивает «день менеджера» и «день повара».

Могут быть и другие причины: собственнику нравится работать с клиентом, ВИП-клиенты требуют и так далее. Главное, чтобы собственник или топ-менеджер был примером для сотрудников, а не наоборот.