Еадеск

Ещё кейс об участии топов компании в обслуживании клиентов

По старой памяти купил банку испанских маслин Иберика. Дома оказалось, что они слишком мягкие, а некоторые разорвало давлением изнутри. У меня бомбануло и я решил не оставлять это так.

На банке были контакты импортёров, но мне кажется, что разговоривать с ними бесполезно. Поэтому я написал на почту испанскому производителю на русском(!) языке и попросил вернуть деньги за маслины, был вечер пятницы, 23 часа. Я особо ни на что не надеялся, но мне ответили уже через час!

Поблагодарили за обращение и попросили сбросить фотку задней части банки, чтобы проверить партию. В копии письма появилось шесть человек, и отвечавший на моё письмо сказал, что дальше общение продолжат коллеги в копии. Я отправил фотографию, но ни утром, ни к вечеру, ни на следующий день мне не ответили.

Поэтому я написал снова и через полчаса получил ответ от того же человека. Позже оказалось, что это директор компании-производителя, а в копии руководители местного филиала. Он извинился за коллег, пообещал отправить две бесплатные банки маслин и разобраться в ситуации. Это письмо я получил в воскресенье вечером.

На следующий день мне с извинениями позвонил директор местного филиала, директор департамента качества, а потом обычный сотрудник, чтобы уточнить когда и где удобно получить маслины. Ещё через день я забрал свои бесплатные маслины с почты.

Краткие выводы

Есть принцип «имя дороже»: когда вы продали брак, нужно сделать всё, чтобы исправить ситуацию, сколько бы это ни стоило. Две банки в подарок и бесплатная доставка явно больше прибыли с продажи одной банки. Обычная компания прошла бы мимо запроса, ответила бы отпиской или отправила в магазин, где покупали. Здесь производитель пошёл другим путём.

P.S. За #кейс спасибо подписчику канала — Киму Саркисяну. Если у вас есть необычные истории, пишите мне: @tinman321 .