Канал Ильи Балахнина

#ИнтересноеКонференции

Сегодня Алексей Бухтарев (руководитель нашего отдела аналитики) посетил Zendesk EMEA Roadshow 2018: Moscow; узнал об основных тенденциях в коммуникации и поддержке клиентов по мнению Zendesk и получил лайфхаки по внедрению систем поддержки клиентов на основе опыта Faberlic и Wargaming. Рассказываем о кейсе Faberlic.

Проблема:

При входящем потоке обращений порядка 50 тыс. в месяц самописная платформа поддержки клиентов Faberlic перестала соответствовать масштабам бизнеса и не могла обеспечить ни скорость обработки обращений, ни качество взаимодействия с клиентами. К моменту отказа от самописной системы к задаче ответов на запросы клиентов было привлечено более 500 сотрудников Faberlic, но среднее время ответа на запрос оставалось около 75 часов и росло. В Faberlic предприняли следующие шаги:

1️⃣ Осознанно отказались от омниканальности, свернули call-центр и сосредоточились на запросах, приходящих в текстовом виде через личные кабинеты. Это позволило коммуницировать только текстом и в дальнейшем обосновать применение более эффективных технологий обработки текстовых сообщений.

2️⃣ Имея поток, состоящий только из текстовых сообщений, в Faberlic смогли внедрить технологию машинного обучения для маршрутизации сообщений операторам: сообщениям автоматически присваивалась одна из 113 возможных тем. Разбирать и адресовать сообщения стало проще.

3️⃣ Вместо 500 человек поддержки, для большей части из которых ответы на запросы не были основными задачами рабочего дня, была сформирована группа из 80 удаленных сотрудников, сосредоточенных только на вопросах поддержки.

4️⃣ Управление и контроль качества работы удаленщиков — извечная проблема: без внедрения единой системы движения тикетов и контроля за их исполнением не обойтись. В качестве платформы был выбран Zendesk.

5️⃣ Каждому сотруднику поддержки от имени руководства стала регулярно высылаться отчетность о его работе (т.е. числе обработанных тикетов понедельно) в сравнении со средними значениями по прочим сотрудникам. Дополнительно прилагалась оценка качества его работы, составленная психологом, и явно предоставлялись критерии качества коммуникации. Это позволило повысить как общие объемы тикетов, проходящих через сотрудников поддержки за счет того, что отстающие стали подтягиваться к средним показателям, так и повысить общее качество ответов благодаря конкретной обратной связи.

6️⃣ В результате среднее время ответов на запросы сократилось с 70–80 часов до 1–3 часов на фоне роста качества ответов. Таким образом, поддержка в Faberlic перестала быть источником раздражения клиентов, а, напротив, начала формировать позитивный клиентский опыт.

Конечно, тут напрашивается вывод: не надо внедрять все подряд. Сначала проводим анализ, а затем уже выбираем инструменты, которые подойдут для пропускной способности подразделений.