The Good Life

​​💰 Стройте программы лояльности, которые создают более прочные связи между клиентом и компанией

Ваш кошелек, наверняка, набит бонусными картами от различных предприятий. Большинство из них крепится к программам лояльности, которые дают вознаграждение за расходы. Но делают ли такие акции на самом деле клиентов более лояльными? Наиболее эффективные программы лояльности ориентируются на клиентов, которые потенциально могли бы стать более лояльны, и меньше на тех, кто уже посвящен. В большинстве членских программ, клиенты накапливают баллы, и нет никакой дифференциации между различными группами. Но когда нет прогрессивных стимулов, компания рискует потерять и лояльных клиентов и тех, кто имеет потенциал, чтобы стать более лояльным. Потому что в некоторых случаях, даже накопление баллов может создать у клиентов ощущение, сто их недооценивают. Например, бонусная система Delta Airlines называется “ sky pesos ” (небо за песо) из-за низкой стоимости баллов. С другой стороны, программа лояльности Starbucks является эффективной. Клиенты, которые стоят на грани постоянных, являются основным направлением компании, и поэтому эти группы получают больше специальных предложений, чем завсегдатаи. Преданные любители Starbucks все равно получают бонусы, только немного меньше. И в большинстве случаев, топ программ лояльности фактически требует от клиентов уплатить членский взнос. Например, “Prime”-сервис Amazon стоит $99 в год и предлагает своим членам бесплатную двухдневную доставку, полный доступ к Kindle-библиотеке компании Amazon и другие специальные скидки. В целом, лояльность - это отношения, а значит и компания, и клиент должны работать в его направлении. Но, переосмыслив свой подход к членству в программах, вы построите более крепкие отношения со своими клиентами.