Интернет-маркетинг от Convert Monster

​​Только 6% покупателей оставляют отзывы, при этом не всегда хорошие. Люди с большей охотой расскажут о плохом опыте, чем о положительном. Мы же должны отработать любой комментарий так, чтобы превратить злого покупателя в доброго. ⠀ Разделим отзывы на 4 категории: 1. Рациональные и положительные: "Благодаря вашему обучающему курсу я получил повышение на работе. Спасибо!" ⠀ 2. Эмоциональные и положительные: "Вы супер!" ⠀ 3. Рациональные и отрицательные: "Мне привезли ролл с несвежей рыбой. Я выкинул деньги на ветер благодаря вам" ⠀ 4. Эмоциональные и отрицательные: "Вы козлы!" ⠀ В первом и втором случае стоит поблагодарить покупателя. При этом можно отзеркалить его сообщение. Если он оставляет смайлики в конце предложений, сделайте тоже самое в ответ. ⠀ В случае когда отзыв рациональный и отрицательный, то есть вам аргументированно объяснили, что не так, стоит поблагодарить клиента за обращение, сказать, что вы обязательно выясните и исправите причину недовольства и предложить бесплатный бонус от компании. ⠀ На примере это будет выглядеть так: - Ваш курьер привез мне ролл с несвежей рыбой. - Спасибо, что написали нам. Мы обязательно проверим всю поставку продуктов в нашей сети и примем меры, чтобы это не повторялось. Следующий заказ на сумму 800 рублей для вас будет бесплатным! ⠀ Еще эффектнее будет, если вы действительно найдете причину негативного отзыва и сообщите клиенту, что ее устранили. ⠀ Чтобы обработать эмоциональный и отрицательный отзыв (например, "вы все козлы"), надо превратить его в рациональный. Для этого вежливо поинтересуйтесь, что сделало вас козлами, и работайте по предыдущей схеме. Если человек упорно не может выявить причинно-следственную связь своего недовольства, остальные понимают, что это неадекват и перестают ему доверять. Лояльная аудитория еще и потроллит хейтера в комментариях. Вам останется только наблюдать за расправой :)

⠀