Бизнес и Саморазвитие

‍9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону 

1. "Я не знаю" 

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию"). 

2. "Не могу Вам ничего обещать" 

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос". 

3. "Я Вас не понял" 

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю"). 

4. "Вы меня не так поняли" 

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…"). 

5. "Вы должны" 

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…"). 

6. "Вы не правы" 

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..." 

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") 

Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?" 

8. "Это последний товар на складе" 

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро". 

9. "Как Вы нас нашли?" 

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?" 

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения… 

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами 

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д. 

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания». 

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». 

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным. 

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.