Мышление Миллионера

​​Как стать клиент-ориентированной компанией (часть 1)

Часто можно услышать акцент на то, как важно, чтобы в процессе общения с вашим брендом клиент ощущал свою значимость для компании и ее внимательное отношение к своим потребностям.

Преимущества персонализированного опыта значительны. По данным агентства CMO, 86% потребителей утверждают, что готовы заплатить большую сумму за продукт или услугу, если сервис будет более адаптирован под их потребности и личность. ⚠️ Клиентоориентированность — важный аспект ведения бизнеса в современном мире. Но что можно и следует считать клиентоориентированностью? Как данный подход выглядит в действии? И каков рецепт внедрения в компанию подобной философии? Обо всем этом — читайте ниже.

❓Customer-centric или customer-focused

Реальность такова: обычно компании, как правило, всего лишь сфокусированы на клиенте («customer-focused»-подход), но не видят в нем причину и цель того, чем они занимаются («customer-centric»).

👉🏻 Сфокусированные на клиенте компании думают лишь о том, чем обеспечить своих клиентов — и точка.

👉🏻 Фирма, деятельность которой всецело посвящена клиенту, воспринимает каждого нового покупателя как члена своей семьи. Еще одно главное отличие между этими уровнями — организации, сфокусированные на клиентах, склонны мыслить реактивно, в то время как «customer-centric»-фирмы проактивны в своей деятельности.

Да, «customer-focused»-компания всегда будет стремиться дать клиенту именно то, что он и ожидает получить — но они не будут ничего делать, пока сам клиент четко не обозначит собственные желания. ⚠️ 7 столпов клиент-ориентированности

Как уже было сказано ранее, одним предложением охватить смысл концепта «клиентоориентированность» затруднительно, да и не совсем справедливо.

Исходя из этих соображений, Американская ассоциация маркетологов вывела 7 столпов клиентоориентированности:

🔸 К — коммуникация

🔸 Л — лояльность

🔸 А — ассортимент

🔸 С — специальные акции

🔸 С — стоимость

🔸 Н — наилучший опыт

🔸 О — обратная связь

Клиент-центрированные компании относятся ко всем предложениям и жалобам своих покупателей серьезно. Они не только активно ищут эти предложения и жалобы, но и стремятся улучшать свои продукты в соответствии с ними (вместо того, чтобы развивать продукт согласно собственным убеждениям).