WTF_HR

Представьте себе, что вы заказали в большой розничной сети доставку крупной техники. На новую квартиру, в которой пока не живете, на субботу в промежуток с 10.00 до 14.00. В воскресенье приедет уже оплаченный мастер все это устанавливать, но у вас ведь есть целая суббота. Обещали, что курьер позвонит за час, поэтому вы с легким сердцем в пятницу тусите до двух ночи, и рассчитываете поспать свои минимум семь часов, а в субботу вечером у вас есть приятные планы.

В субботу в 7.30 утра вам с единого номера сети звонит жизнерадостный жаворонок с фразой «Эхехей, это доставка! через полчаса буду!». Вы спросонья, уже всех ненавидя, хрипите «ээээ давайте хотя бы в девять», продираете глаза и едете на новую квартиру, не успев позавтракать. И в 8.45, когда вы уже на месте, вам звонит тот же мужичок с фразой «я сломался, когда буду – не знаю». На вопрос «что мне делать?» он отвечает «Ну вы пока позанимайтесь своими делами, тут недолго, я позвоню». Вы цивилизованный человек, поэтому, подавляете желание убивать, говорите себе «с кем не бывает» и идете в ближайшую кофейню.

Сидите час, другой, третий, и ничего не происходит. После третьего кофе вы понимаете, что на единый перезвонить нельзя, и набираете службу поддержки. Там говорят «спасибо за ожидание», «за внимание» и «за понимание», а потом «извините, я не могу дозвониться до курьера и понять, что с холодильником». На вопрос «что мне делать», сотрудник кол-центра говорит, что будет дозваниваться до курьера и перезвонит. Стоит ли говорить, что никто не перезванивает?

Время шесть (крайний срок доставки - два), у вас рушатся приятные планы на вечер, и вы наорали уже на четырех несчастных сотрудников кол-центра. Первый не смог сделать ничего, кроме «ой, я вас так понимаю», второй предложил вам срочно поехать в ближайший магазин сети, потому что иначе перенести доставку нельзя, третий бросил трубку, и только четвертый наконец нашел возможность запустить вашу претензию и перенести доставку на завтра без поездки в магазин. Оказалось, что это стандартная опция в таких случаях, но первые трое об этом не знали.

И тут, в полседьмого, вам звонит незнакомый голос с незнакомого номера, и говорит «дратути это доставка буду через полчаса». Оказалось, что жаворонок нашел себе замену по своим каналам, ничего не согласовав со службой поддержки. «Полчаса» длятся полтора, ваши приятные планы почти разрушены, но технику привозят. И в 22.00, когда вы в баре рекомендуете друзьям никогда не пользоваться услугами компании, вам звонит эльф 80 левела из службы поддержки. Он бархатным голосом приносит извинения от лица топ-менеджмента, предлагает перенести доставку на удобное время завтра, предложив символическую скидку, и очень удивляется, когда вы ставите его на громкую связь и под громкий смех отправляете в пешеходный секс-тур.

К чему мы это все? А вот к чему. Эта совершенно реальная история случилась потому, что курьеры у нас – фрилансеры, а кол-центр – на аутсорсе. И, поскольку, и те, и другие наняты закупщиками, для которых главное, чтобы все было выполнено в бюджет и в сроки, то HR никак не влияет на то, кого они нанимают, как обучают и чем вознаграждают. А значит, никто толком не контролирует, что курьеры не обучены обозначать свой статус службе поддержки, вынуждены сами искать замену в случае поломки, и не имеют понятия о том, что нужно четко соблюдать оговоренный временной интервал и звонить не раньше чем за час, даже если вы уверены, что всем будет лучше, если привезти раньше. Сотрудники колл-центра обучены в разной степени, и шанс попасть на грамотного и инициативного человека – 25%, но даже этот человек не может (да и не хочет) принять на своем уровне решение, которое спасло бы ситуацию.

Вы спросите, причем здесь HR? Вот именно что не причем. А должен быть очень даже причем, и контролировать найм, обучение, вознаграждение и карьеру фрилансеров и аутсорсеров. Иначе не в далекой Калифорнии у Убера, а прямо в Москве и у вас будет толпа недовольных клиентов, даже если вам реально #невсеравно . Слушайте Берсина, он дело говорит.