Еадеск

🍋 Тинькофф Банк против Сбербанк Премьер 🍏

Эта заметка не про банки, и даже не про сервис в них, а про разные подходы. В Тинькофф мои вопросы решает отдел поддержки через телеграм и встроенные чаты. А в Сбербанке — персональный менеджер по телефону.

🍏

Когда выделили менеджера, я подумал: «О, прикольно! Сбер ценит меня как клиента», — оказалось, ровно наоборот. Персональный менеджер — это очень неудобно, ресурсоёмко и медленно. Чтобы получить консультацию — нужно звонить. На прошлой неделе пришлось звонить три раза в течение часа, чтобы на звонок в принципе ответили. А для решения вопросов меня постоянно приглашают в офис (sic!).

🍋

В Тинькофф каждый раз на мои вопросы отвечают разные люди. Выглядит это так:

Вопрос → ответит сотрудник X → «сейчас разберусь» → ответ.

Схема кажется громоздкой, но я гарантировано получаю ответ, всегда в приемлимые сроки и не важно от кого именно. Такой подход возможен только благодаря системности, и мне он нравится гораздо больше, чем когда вопросы обслуживания затыкаются конкретными людьми.

Сервис как система

Я также пропагандирую системность в сервисе и на следующей неделе публикую в блоге новую статью, которая так и называется — «Сервис как система». В статье рассмотрены элементы системы сервиса — что делать, чтобы клиентам не нужен был персональный менеджер и как перестать зависеть от конкретных людей. Ждите обновлений!