Еадеск

Вчера проводил семинар по системе сервиса и с одним из посетителей мы поспорили: чем сервис деск отличается от хелпдеска. Это важно, так как оба инструмента — основные в обслуживании клиентов. Давайте разбираться, свои комментарии можете отправлять мне — @tinman321 .

Сервис деск

Сервис деск — общее название всех программ для поддержки, обслуживания и сопровождения клиентов. Они появились вместе с ЦРМ-системами примерно сорок лет назад. Актуальное определение даёт айтил (популярный набор подходов и методик к организации процессов в сервисной службе ИТ).

Единая точка контакта между пользователем услуг и специалистом, предоставляющим эти услуги. Типичный сервис деск управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также поддерживает коммуникацию с клиентами.

Часто сервис деск пытается соответствовать айтилу, поэтому разработчики встраивают в программу управление ИТ-активами: ноутбуки, принтеры, виндоус и другие программы и железки. Конечно, мир поменялся и теперь схожие подходы применяют любые аутсорсинговые и сервисные компании: обслуживание вентиляции, слаботочки, ККТ и так далее. Теперь они тоже используют сервис деск для обслуживания своих клиентов.

Хелпдеск

Принято считать, что хелпдеск более узкое решение. Например, что он нужен исключительно для решения ИТ-инцидентов — крупных или массовых сбоев. Или, что хелпдеск нужен для массового обслуживания клиентов.

В статье Атлассиан пишут, что сторонники айтила и вовсе называют хелпдеск старомодным понятием, его нет в последней редакции. Так в чём разница? (теория)

Главное в сервис деске — процессы, например: регистрация заявок/тикетов и выполнение нормативов. Заявки, вроде плановых работ у клиента, могут создаваться и выполняться без его участия. Люди в сервис деске не важны, и поэтому большинство программ такие страшные и неудобные, хотя понемногу меняются.

Хелпдеск построен вокруг обслуживания, вокруг взаимодействия между людьми. Поэтому в него встраивают ЦРМ-систему и интегрируют с другими сервисами: корпоративными чатами, онлайн-консультантами, системами рассылки уведомлений и другими.

Итого, если у вас сервисная компания, вы регламентируете свои сервисы и отвечаете за их качество через SLA — вам нужен сервис деск. В остальных случаях выбирайте хелпдеск.

Важно: между сервис деском и хелпдеском нет разницы в каналах, наличии или отсутствии тикетов и инцидентов — всё это есть и там, и там.

Как на самом деле

В 2018 году граница между программами размыта: в хелпдеск добавляют справочники и SLA, значимость заявок в сервис деске снижается интеграциями, появляются полноценные ЦРМ. Поэтому однозначного правильного ответа тут нет — это вопрос убеждений: одни считают так, другие по-другому. Это нормально для таких сложных и широких тем с длительной историей, да, сорок лет для ИТ — целая эпоха. Но что делать конкретно вам?

Используйте в поиске оба названия, а при выборе смотрите на описание, возможности и функции. Идеально, когда вы чётко представляете что нужно — сформулированы общие требования к программе. Тогда будет важно только одно — решает эта программу задачу или нет.