Еадеск

Боты против людей

В статье про тренды дистанционного обслуживания мы писали про автоматизацию. Это сильный долгосрочный тренд, который можно разделить на два.

Первое — традиционная автоматизация: берём существующие процессы и с помощью автоматизации ускоряем их и снижаем человеческие ошибки. Пример, внедрение и автоматизация через ЦРМ-системы. Заявки создаются автоматически, поэтому меньше клиентов теряется — выгода очевидна.

Второе — автоматизация с созданием новых процессов и подходов. Например, робот Вера, которая меняет процесс найма новых сотрудников: делает это быстрее любого человека, даже «автоматизированного».

Подробнее об автоматизации в статье на Йеадеске: https://yeahdesk.ru/blog/online-customer-service-trends

Удивительно, но тренд тормозят сами клиенты. Например, я некоторое время сопротивлялся сервисам такси через приложение. Думал, что заказ через оператора надёжнее и не доверял программам.

Что думает об автоматизации Игорь Манн: http://bit.ly/2HsXfkn

Как итог: люди хотят общаться с людьми.

Кто победит? Победит бабло. Роботы экономически выгоднее: не приходят на работу с запахом перегара, реже ошибаются, не болеют, работают круглые сутки. Пока они туповаты и решают базовые задачи, но постоянно совершенствуются и дешевеют. Где и как они используются — в подборке статей:

1. Боты могут обрабатывать почти 80% запросов клиентов — https://www.retail.ru/news/149370/

2. Оригинал статьи на английском: How retailers can use bots to bolster customer convenience — https://www.theretailbulletin.com/news/how_retailers_can_use_bots_to_bolster_customer_convenience_14-03-18/

3. «Роботы заменят 80% юристов» — http://www.vkonline.ru/content/view/200036/roboty-zamenyat-80-yuristov

4. Роботы к 2020г. будут ухаживать за 80% пожилых японцев — http://interfax.az/view/725311

5. Как изменится рынок чат-ботов и интеллектуальных ассистентов в России в 2018 году — https://itzine.ru/smthelse/columns/chat-bot-assistan-market-research.html

6. Яндекс.Диалоги: платформа для работы с Алисой — https://tech.yandex.ru/dialogs/