МАРКЕТИНГ - это просто!

​​Добрый день!

Продолжаем разбираться с точками контакта.

Пропущенные точки контакта - недополученные клиенты. Нет автоответчика или переадресации - пропущен поздний звонок. Нет сайта - нет интернет-клиентов. Нет доставки - сорвалась крупная сделка.

Точки делятся на важные и не очень. Клиенту не важно, кто ему ответит на звонок, но ждать дольше пяти гудков он не будет. Клиенту все равно, сколько ехать до офиса, но внутри он ожидает увидеть интерьер, соотвествующий ценнику компании на услуги, а не пластиковые стулья. Клиенту не важен шрифт на визитке, но от менеджера неприятно пахнет, поэтому сделка не состоится.

У каждой точки контакта есть жизненный цикл. Сейчас появляется много точек контакта в интернете, а некоторые офлайновые точки отмирают. Также точки теряют "вау"-эффект, если их копируют конкуренты.

Чтобы эффективно управлять точками контакта, нужно:

1. Составить полный перечень точек.

2. Определить важность каждой точки.

3. Оценить их: "вау", нейтральные, отстойные.

4. Определить для каждой точки периодичность оценки.

В первую очередь избавляются от важных точек, оцененных, как отстойные. Одна такая точка может перечеркнуть десяток "вау" и нейтральных. Улучшение важных точек даст больший эффект, чем не очень важных.

Периодическая ревизия точек двигает предприятие вперед, заставляя быть на шаг впереди конкурентов. Для работы с каждой точкой назначается ответственный, ставятся сроки.

Для выявления и оценки точек контакта лучше заказать услугу "тайный покупатель" или попросить компанию-партнера оценить друг друга. Самостоятельная оценка не будет объективной.