МАРКЕТИНГ - это просто!

​​Добрый день!

Сегодня поговорим о точках контакта.

Точки контакта - это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. (Игорь Манн)

Одни точки контакта подталкивают клиента к началу работы с компанией. Или отталкивают от сотрудничества. Другие удерживают клиента, заставляя покупать еще. Или отправляют покупателя к конкурентам.

Точки контакта: время ожидания клиента на линии, когда он позвонил в компанию; голос, отвечающий на входящий звонок; текст, который этот голос говорит; сайт; прайс-лист; опрятность менеджера; грамотность его речи и так далее.

В любом бизнесе существует несколько десятков, если не сотня, точек контакта. Планомерная работа с ними добавит бизнесу оборотов.

По реакции клиента точки делятся на "вау", нейтральные и отстойные. "Вау"-точки удивляют и восхищают, клиент с удовольствием покажет необычную визитку или расскажет об интересном приветствии своим знакомым.

Нейтральные точки незаметны, они не вредят, но и не помогают компании захватить внимание клиента.

Отстойные точки перечеркивают все предыдущие усилия фирмы или просто не дают клиентам дойти до компании. Например, охранник, который хамит на входе в офис. Да, он тоже - точка контакта.