МАРКЕТИНГ - это просто!

Клиент всегда прав?

Добрый день!

В девяностые в Россию с Запада хлынул не только поток материальных товаров, но и поток информации. Тогда мы выучили фразу: Клиент всегда прав!

Потом мы засомневались в этом утверждении. Стало очевидным, что клиент клиенту рознь. Чтобы понять, какие клиенты всегда правы, а с какими можно поспорить, их нужно проанализировать.

ABC анализ делит клиентов по объему покупок. A - крупные клиенты, B - средние, C - мелкие. У каждого бизнеса этот объем свой. Магазин может покупать у пекарни хлеб на 2000 рублей в день и быть крупным клиентом. Завод может покупать у производителя станки на 10 миллионов рублей в год и быть мелким.

Примерные значения:

• группа А - 15-20% клиентов, которые могут формировать до 80% оборота компании,

• группа B - 25-30% клиентов, которая формирует 15% выручки,

• группа С - более 50% клиентов, которые покупают не более 5%.

Ясно, что первоочередные усилия компании должны быть направлены на обслуживание клиентов из группы A. Это не значит, что нужно бросать всех остальных. Но если для клиента А можно пришить "перламутровые пуговицы", то клиенту С можно мягко в этом отказать. Скорее всего, это не окупится.