Лавка Продуктовая

Одна из мыслей, которую сею студентам на своем курсе, что дизайн и продуктовое мышление прекрасно вписываются не только в тактические задачи, но и ценны на уровень выше — при создании стратегии. Хорошая статья в поддержку этой идеи. Организации обычно обращаются к UX, чтобы снизить риски связанные с развитием продукта или увеличить коммерческую отдачу от существующих Customer Journey. Но это фрагментированное, тактическое применение UX упускает из виду его потенциал для долгосрочного создания ценности.

Что такое UX стратегия? Долгосрочный план по сведению каждой точки контакта с пользователем с вашим видением.

Компоненты UX стратегии:

— Очень четкое качественное и количественное понимание текущего пользовательского опыта

— Подробное видение пользовательского опыта, который вы пытаетесь создать

— Модель коммерческих результатов, возникающих в результате реализации видения, а так же затраты на его выполнения

— Приоритетная дорожная карта того, что должно произойти, чтобы вы продвинулись к конечной цели

— Набор регулярных измерений для мониторинга прогресса и успеха

— План развития возможностей и культуры вашей организации, чтобы сделать все это

Другими словами, это целостная бизнес-стратегия и требует понимания, поддержки и действий прямо в вашей организации.

Зачем нужна стратегия?

1. Потребительское поведение быстро меняется

Каждая новая технология имеет кривую принятия от ранних последователей до использования массовой аудиторией. Имеются веские доказательства того, что это отставание в распространение сокращается: важные новые инструменты становятся все более быстрыми. Потребители больше не хотят ждать, когда для них будут созданы покупательский и пользовательский опыт. Они сами собирают их. И это делает сложным в понимании и прогнозировании принятие ими решений, купить продукт бренда и остаться ли лояльным пользователем.

2. Больше точек контакта. Сильно больше. Без общего понимания клиента или общего видения того, как их нужно обслуживать, многие компании не могут создать последовательный и ценный опыт клиентам. Пользователь чувствует себя как лоскутное одеяло от несвязанных взаимодействий, часто не относящихся к жизни и целям клиентов.

Расходящийся темп между потребителями и бизнесом усиливает нагрузку на бренды. Это создает «разрыв» бренда: разница между обещанием бренда и реальностью пользовательского опыта. Это говорит о том, что единственное жизнеспособное будущее для управления брендом — это не управление сообщением бренда, а управление опытом.

Некоторые бренды, такие как Apple и Zappos, уже пришли к такому выводу и управляют своими брендами иначе. Через весь спектр точек контакта, а не только маркетинговыми сообщениями.

Подумайте о зрелости вашей организации, когда дело касается пользовательского опыта. Можете ли вы связать UX-метрики со стратегическими целями в вашей организации? Является ли ваше видение для пользовательского опыта неизменно понятным и поддерживаемым в вашем бизнесе? Является ли ваш пользовательский опыт отображением ваших ценностей бренда (и наоборот)?

Большинство компаний в мире сегодня должны ответить «нет» на эти вопросы. Представьте себе конкурентное преимущество, которое дало бы возможность сказать «да».

Создание UX стратегии

— Ищите точки привязки между тем, как ваша организация измеряет коммерческий успех и результаты, которые может обеспечить пользовательский опыт

— Разберитесь, как ваш клиент видит ваш текущий пользовательский опыт, а также как возможности и ограничения вашей организации влияют на ваш стратегический выбор

— Создайте систему измерений, которая позволит оценить ценность вашего пользовательского опыта сегодня и в будущем

— Создайте осязаемое видение пользовательского опыта, который будет обеспечивать результаты бизнеса, на который вы нацеливаетесь. Поделитесь этим с более широким бизнесом.

— Создайте бизнес-кейс для инвестиций в построение этого опыта

— Создайте дорожную карту: что нужно сделать, в каком порядке, где вы сегодня, где вам нужно быть?

http://www.foolproof.co.uk/thinking/what-is-user-experience-strategy/