Канал Ильи Балахнина

Омниканальность

На фоне разговоров об омниканальности в оффлайновом ритейле пятым колесом в телеге остаются социальные сети. Их ведут по остаточному принципу и лекалам пятилетней давности. Как это исправить? Разбираемся вместе.

Чтобы положить конец разговорам о продажах через соцсети и начать продавать, нужно проделать 3 шага.

1️⃣ Подчинить контент-план логике CJM. Каждый из этапов потребительского путешествия требует особых жанров постов, которые должны решать разные клиентские задачи. Практика двух-трех постов в день уже не оправдывает себя, все чаще постов меньше, но каждый из них используется более длительное время и продвигается на сегменты аудитории сообразно ее поведению.

2️⃣ Подчинить логику промо платежному поведению. На помощь здесь чаще всего приходит RFM. Инструмент, ставший неотъемлемой частью email и других триггерных коммуникаций, часто несправедливо игнорируется в соцсетях. За каждым ID клиента, имеющего принадлежность к сегменту RFM, чаще всего скрывается номер телефона. А значит — возможность ретаргетинга. Например, коммуникации на сегмент R1F3M3 могут оживить базу (особенно если серьезно поменялась матрица), а ретаргетинг по клиентам, чье положение в RFM ухудшается, способен удержать Клиентов от ухода к конкурентам.

3️⃣ Большой потенциал сковывает в себе и обратный процесс — обогащение CRM данными социального графа. Например, запуск пилотных промокампаний позволяет извлечь сведения о социально-демографических характеристиках тех пользователей, которые взаимодействовали с постами. Наложение таких данных на характеристики клиентских сегментов и их сличение с численностью сегмента в той или иной торговой точке позволит определить, в каких из них уделять большее внимание промоакции (скажем, выделяя ДМП).

Таким образом, соцсети — не просто инструмент трансляции позиции компании в связи с актуальными (или не очень) событиями. Это полноценный «комбайн», позволяющий управлять клиентским опытом наряду с другими триггерными инструментами.