The Good Life

​​💵 Стандарты — это не сервис!

Если вы задумаетесь над этой проблемой глубже, то поймете то же самое, что понял несколько лет назад. Это перевернуло меня. Если мы говорим о сервисе, его можно называть как угодно, но настоящий сервис может быть только искренним. Настоящий сервис — как настоящая лояльность, идет от сердца. Настоящий, искренний сервис исходит не из тонн бумаги, не из сотен стандартов и правил, не из систем показателей и контроля, оплаты труда или наказания. Остается главный вопрос. Как этого добиться? «Начальная школа»: нужны ли вообще правила?

После того как я рассказываю о принципе искреннего сервиса, многие делают одно и то же ошибочное умозаключение: «Так значит, стандарты вообще не нужны?» Хотя я уверен, что большинство из них не работает, я не говорю, что они не нужны. Важно понять одну простую истину: прежде чем требовать что-то с других, сначала вы должны сообщить им о своих ожиданиях.

Как сказал мой хороший друг, весь мир держится на договоренностях. Если их нет, ты ничего не обязан делать. Причем речь идет не только о договорах или устных соглашениях. Закон, как вы знаете, — это тоже договоренность, форма общественного договора. Нет закона — все можно. Есть — другое дело.

Многие думают, что написанные и озвученные стандарты — это и есть внедрение сервиса. А, ну да, я забыл. Наша же задача — заставить стандарты работать. Причем так, чтобы сотрудники демонстрировали отличное обслуживание не только потому, что так предписано, а прежде всего потому, что им самим это близко. Ни один стандарт не опишет всех ситуаций и не предложит идеального решения всех проблем. Всегда остается зона, где сотрудник должен сориентироваться сам и найти лучшее решение. Ну и, конечно, еще раз вспомним, что искренний сервис — это когда сотрудник делает не только то, что обязан, но и кое-что лично от себя. А этот вопрос вообще не поддается стандартизации.

Если мы хотим получить от сотрудников больше, мы не должны ограничивать их стандартами. Безусловно, стандарты необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего не делаем. Самое важное — это заложенная в нас система ценностей. Если она правильная, мы способны правильно оценивать свои поступки. Именно система ценностей подсказывает нам, как правильно поступить в той или иной ситуации. И именно она должна стать главным руководителем и контролером в среде искреннего сервиса.