The Good Life

​​💵 Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или почему стандарты обслуживания не работают Как вы считаете, насколько важен сервис? Думаю, вы согласитесь со мной — это важнейшее конкурентное преимущество из всех возможных. Лично я считаю его главным. Клиент может простить многое. Отсутствие нужного ему товара. Цену выше, чем у конкурента. Практически все, кроме плохого сервиса.

Лет пять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно все, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы так часто испытываем в магазинах и банках, ресторанах и гостиницах.

Сколько раз, выходя из магазина или кафе, вы в сердцах бросали: «Больше никогда сюда не вернусь!» Была ли причиной цена товара или услуги? Скорее всего, нет. По моим наблюдениям, в каждом втором таком случае «виноват» сервис. Причем я говорю не об откровенном хамстве. Я имею в виду нечто, сложно поддающееся описанию. Это можно только почувствовать. Думаю, вы понимаете, о чем я.

Главный вопрос, который я хочу задать всем читателям: «Почему так?» Я не знаю ни одной компании, где корпоративные стандарты не начинались бы со слов: «Нам плевать на клиента!» Любой руководитель постоянно твердит о важности сервиса. Мы увешиваем стены плакатами с правилами обслуживания покупателей. Создаем стандарты обслуживания. Придумываем сложнейшие системы показателей эффективности и способы мотивации. Внедряем жесточайший контроль качества. Но ничего не меняется. Мы попрежнему спрашиваем себя: почему так?

Ответ, на мой взгляд, прост. Он объясняет, почему стандарты, которые мы внедряем, не работают. Почему сотни страниц правил никто не читает. А если и читает — не запоминает. А если и запоминает — не соблюдает. Почему даже самые сложные схемы мотивации не работают. Почему жесточайшие системы контроля за качеством сервиса очень часто безрезультатны. Почему то, что мы называем корпоративными правилами и стандартами, миссией и в и дением, то, чем мы исписываем все стены в офисе и на распечатку чего тратим колоссальные деньги, не работает. Почему вы говорите сотрудникам одно, а они делают другое.

1. Сотрудники не разделяют ваших взглядов! Они считают иначе! Им это непонятно! 2. Нельзя заставить сотрудников улыбаться. Особенно когда вы на них не смотрите. 3. Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно.

Заставить улыбаться нельзя. То есть, снова оговорюсь, можно. Искренне — нельзя. А для нас это проблема. Нам недостаточно, чтобы проходящий мимо человек улыбнулся. Нам нужно, чтобы он сделал это искренне.