Econerso

Ложь, UX и крупный бизнес

Есть такая интересная штука, как Dark Patterns – кривые фишки UX (User Experience, пользовательский опыт), нацеленные либо на то, чтобы обмануть пользователя и завлечь его к себе, либо на то, чтобы не дать пользователю совершить некое действие, вредное для бизнеса компании. Например, в игре Two Dots кнопка покупки бомбочек выглядит точно так же, как кнопка перехода на следующий уровень (очень просто случайно нажать). Обратный пример – аккаунт на Amazon можно удалить лишь через онлайн-чат, который вызывается аж семью действиями (очень сложно разобраться). Простой принцип: легко зайти и сложно выйти. Больше примеров – в видео парня с канала Nerdwriter.

А я приведу полуинсайдерский кейс из российских реалий. Предположим, я хочу купить страховку автомобиля, захожу на сайт Ингосстраха и собираюсь рассчитать стоимость полисов ОСАГО и КАСКО. Для тех, кто не знает: первое – обязательная страховка (возмещает ущерб потерпевшей стороне, если ты виновен в ДТП), второе – добровольная (тебе оплачивается ремонт при любом повреждении твоего автомобиля, виноват ты или нет, плюс выплаты при угоне), что, очевидно, намного дороже. Коридор стоимости ОСАГО устанавливается Центробанком, и в последние годы выходит так, что это совершенно убыточный продукт для страховых компаний, потому что объем выплат превышает объем проданных страховок. Никто не хочет продавать ОСАГО за 10-20 тысяч рублей, но все хотят продавать КАСКО, которое может стоить и 100, и 200 тысяч, особенно если машина новая и дорогая, а водитель – молодой и неопытный.

Возвращаемся к сайту Ингосстраха. С КАСКО нет никаких проблем: очень удобный и интуитивно понятный интерфейс, выбираешь марку авто и его технические характеристики, вводишь свой возраст, калькулятор предлагает разные варианты с подробным описанием. Компания хочет продать тебе продукт, на котором зарабатывает. ОСАГО? Тебя сразу же просят ввести все данные по водителю (ФИО, номер водительского удостоверения), либо номер паспорта (!) собственника и VIN-номер авто, если хочешь оформить открытую страховку. Моментальное отпугивание огромного количества посетителей, желающих узнать стоимость полиса, а не расстаться со своими персональными данными. Зачем нужна эта лишняя информация, которые вообще не требуется для расчета стоимости страховки? Потому что компания не хочет продавать убыточный продукт.

Раньше треть полисов ОСАГО пылесосом собирал Росгосстрах, но получал лишь огромные убытки (33 млрд рублей в 2016 и 55,6 млрд – в 2017), и в последний год начал уходить с рынка. Автомобилисты переметнулись к другим страховщикам, которым совершенно не хочется повторять судьбу Росгосстраха и которые всеми легальными путями отпихиваются от потока нежелательных покупателей. ЦБ вроде обещает изменить правила регулирования рынка, но пока словами всё и ограничивается, так что нежелание прощаться с прибылью ведет страховщиков на темную сторону.

Я бы хотел закончить этот пост пафосными размышлениями о том, что ущербный UX – это на самом деле гениальная многоходовочка дизайнеров и маркетологов, великий масонский план, заговор, но, каким бы интересным ни был этот кейс, в 99% остальных случаев виноваты растущие из неправильного места руки. Берегите себя и своих близких.