ДВИЖОК

Мотивы клиентов

Существуют некие более определенные факторы, которые может использовать менеджер при работе с индивидуальными клиентами. Это – мотивы, которыми руководствуется клиент, приобретая тот или иной товар или услугу. Из всего разнообразия мотивов можно выделить следующие.

Мотив выгоды

Данный мотив обусловлен желанием человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. При работе с клиентами, у которых данный мотив является доминирующим, менеджер должен сделать акцент на том, какие выгоды может предоставить предлагаемая сделка. Кроме того, подобные клиенты всегда положительно реагируют на предоставление скидок и дисконтов.

Мотив снижения риска

Обусловлен потребностью чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Для таких клиентов всегда имеют значение репутация фирмы, давность ее существования, солидность обстановки. При заключении контракта или оформлении покупки покупатели такого рода обращают внимание на гарантийные сроки обслуживания и наличие страховок.

Мотив улучшения имиджа

Выражается в стремлении подчеркнуть свой статус. Если менеджер видит, что приобретение товара фирмы клиент связывает с повышением своего имиджа, он смело может называть самую высокую цену. Это не только не отпугнет клиента, а наоборот, добавит ему веса в собственных глазах. Главное – убедить его в том, что приобретаемая вещь действительно сможет повысить его престиж.

Мотив удобства

Обусловлен желанием облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. Главное желание подобных клиентов – не слишком напрягаться при совершении покупки. Это – любители приобретать товары по каталогам. Задача менеджера при работе с такими клиентами состоит в том, чтобы объяснить все особенности предлагаемого товара или услуги как можно короче. Если клиент почувствует утомление, считайте, что вы его упустили.

Мотив свободы

Обусловлен потребностью в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Общаясь с подобным клиентом, менеджер должен показать, что он уважает его мнение и признает его право самому принять окончательное решение. Ни в коем случае недопустимы даже намеки на то, что клиент может быть некомпетентен в каких-то вопросах. Менеджеру следует ненавязчиво обрисовать основные достоинства товара и предоставить клиенту самому сделать выбор.

Мотив познания

Обусловлен постоянной ориентацией на новые знания и открытия. Для таких клиентов важен уровень инновационности товара. Подобные покупатели весьма восприимчивы к новинкам либо к более современным модификациям уже известных товаров. Именно на этом и должен сосредоточить внимание менеджер при работе с клиентом в данном случае.

Мотив коллективизма

Возникает, когда человек хочет сделать приятное окружающим его людям. Варианты здесь могут быть самые разные: это и желание облегчить жене работу на кухне, и подготовка приятных сюрпризов ко дню рождения, и покупка пирожных к чаю в обеденный перерыв для своих коллег. Менеджеру важно помнить, что в этом случае товар или услуга приобретаются клиентом не для него самого, а для других, и сосредоточить внимание на том, чтобы показать, чем именно данная покупка может оказаться приятной или полезной для предполагаемого адресата.

Мотив самоутверждения

Обусловлен стремлением достичь целей, поставленных в жизни, реализовать намеченные установки. Здесь необходимо сделать акцент на практической стороне дела. Для подобных клиентов, как правило, является важной реальная полезность того или иного товара или услуги. Поэтому менеджеру не стоит тратить время на рассказы о престижности или о том, что изделие существует в единственном экземпляре. Главное, на чем следует сосредоточить внимание, – это технические характеристики, экономичность и срок службы.